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  前言

  2006年11月24日,笔者有幸聆听了著名管理培训师张晓彤结合管理学和心理学的综合理论知识构筑的“如何看人不走眼———专业的招聘面试技巧”核心课程。该课程由佛山时代光华与佛山市南海区人才服务中心联合举办,来自佛山五区的200多名人力资源经理参加了本次培训。  
“朴实、诚恳及不夸张的风格让我觉得感悟良多,讲的东西是天天在企业里发生的,介绍的解决方案也是第二天上班就能用得上的。真正做企业的和那些专门从事咨询的还是有很大区别。”一位学员课后如是说。为了让更多的企业招聘者掌握专业的招聘技巧,笔者根据录音以及张晓彤老师编写的《如何选、育、用、留人才》整理出下文。

       如何看人不走眼

——专业的招聘面试技巧

(黄健忠根据张晓彤录音及教材整理) 

  ◆要点提醒

  面试是招聘中的重要一环
  对于为什么会选择“如何看人不走眼———专业的招聘面试技巧”这门课程作为经典主打课程,张晓彤的解释是:人才的选育用留中,最重要的模块是“选”,选错了人,会出现“用不好、激不活、留不住”等现象。很多企业在招聘员工时,本着“试用期期间观察其表现,不行的不予以转正”的原则,张晓彤完全不赞同这种做法。招聘成本中规定:如果一个员工被招进来,在三个月试用期之内离职,那么等于这个vacancy(空缺)又空出来了,企业只好一切重新开始。
  所以,张晓彤的强烈感受是:在人没进门之前,就通过各种方法:面试,测评,背景调查等等,确定这个候选人是个“正确的人”、带着“正确的技术”。也许为此招聘流程要走得稍微长一些,但是它却能给公司带来竞争优势:首先是提高生产率;其次是减少培训成本。讲到这里,张晓彤举了一个案例:“有一个特别有名的数学家,他擅长独立思考,有一点吵闹就受不了,需要特别安静,常常自己躲在卫生间里演算数学公式。我后来想,如果这个科学家来应聘,我要是设这两道门槛儿,他就不能进来了。我如果设成MBA优先,35岁以下,男性,他就进来了。进来一看,团队不行,因为他擅长独立思考;压力、承受力不行,因为他特别怕吵,有一点杂音,他就工作不下去,这是不是就招错人了?这种情况太多了,因为我们设了硬性的门槛,MBA以上,30岁以下等等,进来以后,把很重要的工作交到他手上,等他掌握了关键的技术信息后,我们发现这个人没招对,他不擅长于团队合作,他一个人做一个项目倒非常的出色,但是谁也不愿意分到他那个组里,因为他从不教别人、也不与任何人去分享信息,这时你可能想辞退他,或者让他自动辞职,但是你已经没有那个自由了,因为他已经掌握了太多的信息,他已经成为你的技术专家,你要留着他,就会伤了很大一批人的心;你要把他辞退了,公司的机密就可能会泄漏,公司的业务还会因此而下降,那时你可就真的左右为难了。”
  在讲到素质模型时,张晓彤又举了一个“冰山下面”的案例:“前些日子网上有一条消息,说有一个摄像师,在海底用一种特殊的镜头拍到了一个冰山完整的图形。他发现海平面上露出来的那个冰山小角特别。诤F矫嫦,那个冰山却绵延很长很长。这好像我们公司的组织结构模式,这个公司有海平面以上的东西,露给大家,昭示于众,所有的人都能看到:公司是干什么的,有什么产品、技术、结构,财务状况怎么样,职员有什么技能、技巧。而海平面以下是公司内部隐蔽的那些交往模式,包括每个人的态度、团队和团队的交往、每个人的沟通、个性、发生冲突处理的模式等各方面。这些软性的东西就在那个冰山下面,在组织的内部。通常,在工作实践中这些要求是很理想化的,因为每轮到经理招聘时,经理经常会说:“我这个职位很缺人呀,在市场上可没有人能合适,这个人技术这么好,你快给我招进来吧,要不然这种技术咱们就没有了!”而作为人力资源部招聘专员,我明明看到这个人团队精神缺乏,沟通技巧不好,内心比较闭塞,不愿意跟大家分享信息。我怎么去说服经理不聘用他呢?我就用这个冰山。真的是一目了然。我建议大家在工作中也可以试试看,非:糜。你只要问他泰坦尼克撞的哪块,肯定是下头那块,下头是什么,就是你公司内部的交往模式,所以你要先招到交往模式健康的人,再去培养他应具备的那些技能、技巧,只要一个智商正常的人,那些硬件的东西是非:门嘌档。”
  行为表现和面试相结合
  很多面试指南中说经理最常问的是101个问题,最最常见的就是“你谈谈你自己吧”。而实际上,最不能问的就是“你谈谈你自己吧”。因为一个特别善谈的人,他很可能在谈了半小时后才讲到小学毕业那一段。面试时,我们一定要把主动权抓到自己手里,要变成我问他什么,他说什么,而且我问的只是过去的事情,不要让他开始就谈自己。这种只专注于过去的事情,有很多好处,因为我们只选和他工作有关的那些经历,这样能较容易地做出雇佣决定。如果这个人30多岁了,他那些三好生奖励,那些学生会工作,其实跟他应聘的工作就没什么太大关系了。因此面试的问题一定要注意以下几点:
  (1)只选和工作有关的信息。评估所有与工作有关并需具备的技能,就能容易作出雇佣决定。
  (2)候选人之间信息一致,平等。同职位的候选人被问相同、类似的问题以避免“闲聊”,更易于确定谁最适合此工作。
  (3)高信度,高效度。保证信息准确,容易作出有效的雇佣决定。
  (4)更好的归类存档。准确的笔记有助于在候选人之间进行比较。
  就面试环节而言,张晓彤形成了一套STAR方法,也就是常说的行为描述法。所谓的STAR是指以四个单词开头大写字母代表的一个英文单词,组成的四个角:1.S:Situation,情景;2.T:Target,目标:当时行动目的是什么;3.A:Ac?鄄tion,行动:为了达到目的,采取了哪些行动;4.R:Result,完成的目标、最后的结果。招聘者事先确定好面试纬度,并以此为据,要求面试者回答相关的问题,在听取回答的过程中,要紧密围绕STAR所包含的因素进行追踪。
  也就是说,你自己出一道题,如果对方能答出这四个角来,你的问题就是一个好问题。如果人们只能用Yes or No来回答,这都不是一个好问题。
  换成这样的例子:“请你给我举一个过去跟客户打交道最困难的例子,好吗?”候选人听到这个问题,肯定会说:“让我想想。谖疑弦患夜居幸桓隹突,当时客户是什么什么情况,我为了赢得这个客户,我做了一些什么事情,最后是我赢了这一笔大单子。”四个角齐了,这时他给我的答案我就相信了,因为是他过去曾做过的事情,情景、时间、地点、人物、中心思想全都齐了,就值得信任了。其实我想问的问题的中心思想是想知道他跟人沟通和处理问题的能力怎么样,但是我问他跟客户打交道的例子,这就是STAR。
  如何辨别虚假信息
  张晓彤强调,在面谈中特别要注意识别对方的虚假信息,应聘者提供真实信息时往往表现为:用第一人称;说话很有信心;明显和其它一些已知事实一致。相反地,应聘者提供虚假信息时的表现为:很难一针见血;倾向于夸大自我;明显在举止或言语上迟疑;语言流畅,但感觉像背书。
  比如:某应聘者在举例与客户打交道遇到的最大困难时,他说到:“我们那个销售小组做了很多的努力。当时我们是这么处理的……我们采取了什么行动,最后,我们终于赢得了这个客户。”“他老在强调‘我们’,而没有在说‘我’。这里包含的极大可能性是,此人仅仅是一个项目的参与者,只是项目小组里极小的一个分子。但是,他夸大了自己的作用。”张晓彤建议,招聘者如果遇到上述情况,应马上停下来对他说:“很抱歉,你说的是‘你’还是‘你们’。俊被蛘弑硎:“我非常欣赏你们能做了这样成功的事情,能不能刻意地给我描述一下,你在这个小组里都具体做了什么?在这个小组管多少人?向谁汇报?在这个案例中具体跟客户打了哪些交道?”迫使他不得不说全STAR的信息。
  张晓彤还提醒,在面对对答如流的应聘者时,也要提高警醒,这极有可能是因为他经历过好几次面试、背熟了的缘故。遇到这种情况时,应在其“背”得特别高兴时,用自然的口吻说一句:“稍微打断一下,你刚才说的那点非常不错。我特别感兴趣,你能再重复一遍吗?”这时就会发现,前头那段就不一定能够接上了。或者让他先“背”一段,在面试的后面,再将类似的问题拿出来重新进行询问:“我想再听听你对这个问题的看法,能再说一遍吗?”此时,就不难发现,若是跟刚才的答案一字不差,那就说明他的回答是事先编好的故事;如果很自然地说出口,那就有可能是真的事实。
  在招聘面谈中,张晓彤特别强调要重视非语言信息。有调查表明,人们通过观察得到的信息量大概占55%,而通过倾听得到的信息量大概只占45%。
  求职申请表的重要性
面试之前应聘人通常要填写一个求职申请表。申请表里填写工作、上学等情况、具备的技能,比如计算机、英语怎么样,等等。最后还应要求提供他原来所在公司的两个证明人的姓名。这是涉及申请表格的一个关键,请他把证明人的姓名、电话留下,以便日后取证。
  张晓彤提出,不是所有的职位都取证,而是指关键职位,才会在最后给通知之前去取证,但为何在表格里一定要把这两项写下来呢?说穿了,是为了吓退一批胆小的,因为让他把这个姓名写下来,他就会想人力资源部有可能去打电话,去了解他的工作情况,所以他填表就一定会真实,这很关键。另外,在每份求职申请表最后都会写:“我确认以上信息属实,如果一旦发现有不属实的地方,我愿意接受任何处理,或者我接受马上被辞退。”表格里一定要写上这样一句话,然后底下亲笔签字确认日期,干什么用?也是为了吓退一批胆小者。
  “成年人有个特点,就是一些事,说完就完了,没有人记得。侨绻前字胶谧中枰妆是┳秩啡系亩,他就要仔细想想,还是别撒谎撒得太大了。而且你会发现,他填写申请表时如果根本记不住他哪年到哪年在哪儿工作,还要拿简历出来看一看,照着抄,那么这个疑问就先开始了,有什么疑问呢?究竟这简历上所写的是不是真的?尤其是这个职位如果需要一定英文水平的话,就让他用英文填简历,你一眼就能看出来,他那份简历是别人替他写的,还是他自己写下来的。可见‘选拔就从求职申请表开始’这句话是很有道理的。”

  ◆实用程序

  面试准备
  浏览简历时,你会发现一些不太明确的地方,记录下来,在面试计划中写出这些疑点。一般来讲,面试的询问就从这些疑点开始:
  ▲工作空档。
  ▲为什么频繁变换工作。
  ▲最近有没有学新的技能,不局限于他的学历是学士或硕士博士。
  ▲追问他离职的意愿是什么,尽量追问出真实的说法,来判断公司能不能满足他。
  这就是面试前的准备工作。
  面试开始
  开始面试的时候,告诉大家一招:作为部门经理去面试人,最好不要让秘书把人领进办公室,而是自己上前台去接他。为什么这样呢?因为一般人在无准备的情况下是不可能撒谎的。如果你在背后观察他,或在面试的时候晚出去五分钟,你会发现很多问题。事实上在背后观察他的过程就是面试的开始。可能有的人已经跟前台小姐聊得热火朝天,而且已经开始介绍他们公司的产品,有的人特别开朗、特别善谈。如果要招一个销售人员,那你就得给他划一个加号,因为这个人善于自我指导、自我激励,爱跟人沟通,爱跟人说话。但如果招一个研发人员,就该划个问号了。
  那么,你出去把他领进来之后,应该做的是:
  ▲介绍自己,跟他握手。
  ▲确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记。
  ▲解释面试时间长度、程序及要谈的问题。
  初次筛选的时候,面试的时间可以稍微短一点,主要询问一些基本的信息,还有简历上那些疑点。到第二轮、第三轮面试,时间就应该长一些,逐渐深入那些有关过去的行为表现。一个小时的面试时间可以这样划分:15分钟双方闲聊+15分钟问简历上的疑点+30分钟收集行为表现的例子。更专业的做法:我们只谈谈你简历上的四个问题好吗?
  针对简历上的疑点提问,这几个月的工作空档干什么去了?疑点通常是4到6个左右,估计15分钟就问完了。不要让候选人掌握主动权。
  剩下的半小时是收集行为表现的例子,不断地问他过去干了些什么,客户方面怎么样,团队工作怎么样,能不能举个例子,不断地问他的过去,大概要花半小时的时间。
  另外是15分钟的闲聊。这个顺序不分先后,可以把闲聊放在前头,也可以放在后头。整个面试刚好一个小时。因为问题都是事先设计好的,这样就可以避免闲聊天。
  面试进行
  问话技巧
  1.修改
  面试开始以后,要系统化地探寻问题的答案,对现有的问题可以进行修改。比如问一个问题,候选人没听明白,你可以说:“对不起,可能我没说清楚,我问的是这个问题,我换一种方式问你。”直到他理解为止,这叫修改。
  2.重述
  如果他没有听明白,还可以重述:“我刚才可能没说清楚,我再说一遍我的问题,我希望你讲一下在处理客户投诉中,你具体做了些什么事情。”这叫重述。
  3.跳过
  然后还可以把问题跳过去。有的候选人面试的经验少,他会非常紧张,尤其发现主考官很专业,有些人会局促不安,说不出话来。这时候你就可以跳过去,可以说:“没关系,这个问题咱们先放在这儿,不用管它。那你对那件事怎么看呢?”就跳过去了,但要特别注意,如果是一个非常关键的围度,绕多少圈也得拉回到这个问题上来,不能放弃。
  4.发展
  还有一种问法叫发展,就是把问题引申出去。可以这样问:“你觉得你过去在公司里跟你的团队沟通怎么样?”他肯定只能说“好,我和他们沟通很好”。你可以借机把这个问题发展一下:“能不能给我举个实际的例子说明一下?”这样问出他那个STAR来。至于如何提问,张晓彤给出了以下的表格(如下表):

错误的问法
正确的问法
(1)你是怎样分派任务的?是分派给已经表现出有能力完成任务的人呢?还是分派给有兴趣完成该任务的人?或者是随机分配? (1)请描述一下你是怎样分派任务的,并举例说明。
(2)你觉得人生中最大的激励是从金钱还是从工作中获得的? (2)你认为什么是生活中最大的激励?为什么这样说?
(3)你的前任主管是一个严厉的人还是一个随和的人? (3)你如何评价你的前一任主管?请你举一些具体的实例来说明。
(4)你的团队沟通能力好不好? (4)你以前是怎样和你的团队进行沟通的?请举例说明。
(5)在你今后的职业生涯中,你会继续在这个领域工作还是会做一些别的事情? (5)你的中长期职业发展计划是怎样的?

  行为表现面试要不断地引导、探寻、跟踪,就像侦探一样。比如一个销售人员说他卖的产品比别人多。那如果他卖的产品是特别受欢迎的产品,即使他在家睡大觉,订单也都追着他跑,没准还断货,他卖得多也不能说明什么问题。如果他说他比别的销售人员多卖了两倍,那得看跟谁比,如果跟一个表现很差的人比,他多卖两倍,也同样不能说明问题。因此,这个答案一点都经不住推敲。
  可以先问他那个区有几个销售人员,然后再判断他说“最好的之一”有没有可比性;然后问他卖的什么产品,别人卖的又是什么产品,如果这个产品刚刚推出来,大家都抢,那就反过来问:“你的产品这么好,卖得肯定好,但是你能不能告诉我,你多长时间拜访一次客户?你一年开发几个新客户?你卖出去的东西,客户汇款天数是多少?”问他几个关键性的问题,他一般都会“从实招来”,因为订单多不能说明任何问题,主要看他是不是努力开发新客户,卖出去的东西是不是能把钱收回来了,客户至上做没做到,这才是公司真正想要的维度,而不是问他卖出去多少东西。所以要不断地追问他:“那后来呢?后来怎么样,你能举个例子吗?你能打个比方吗?你能给我讲个故事吗?”多问这些问题,问得越多,他给你提供的事实越多。
  面试结束
  ▲允许候选人有时间问问题,这是在尊重对方。
  ▲说明下一步的程序和大概时间。
  ▲真诚地感谢候选人。
  ▲哪怕你当时就知道这个人真的一点都不合适,也要真诚地感谢他花时间来参加面试。
  ▲在下一个候选人进来之前,把上一个候选人的笔记做全,并放在一边,再请下一个人进来面试,以保证对前一个候选人的评价完整。
  ▲不要轻易许诺不能确认的事情。
  在结束的时候,部门经理千万不能说将在几天之内答复给他,或很快通知他,甚至当场就说录用他,让他准备上班,这些不确认的事情千万不能说,以免给候选人造成打击。

张晓彤简介:

  ◆1990年毕业于首都师范大学英美文学系;
  ◆2002年毕业于北京大学心理学系在职研究生;
  ◆1994年至2000年就职于诺基亚中国投资有限公司人力资源部,先后任人力资源主管、招聘专员、北方区人力资源经理、诺基亚学院非技术课课程经理;
  ◆2002年至2003年任金蝶软件(中国)有限公司北方区人力资源总监;
  ◆ 现为专业培训顾问及管理咨询顾问,中国人力资源开发网专家团成员,国家人事部全国人才流动中心特约顾问。