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对症下药 抓大放小 结果导向 兼顾过程
——绩效考核常见的问题及解决方法
广东联邦家私集团有限公司 邱梅 

  绩效考核被公认为是人力资源开发与管理中最难的一个模块,相关的理论与工具也很多,如关键绩效指标管理、平衡记分卡、目标管理、360度考核等。但无论哪一种,在实践中都会遇到这样那样的问题。不过,解决的办法还是有的。下面是个人的一些看法和操作经验。

  常见问题要避免

  绩效考核比较常见的问题有7个方面:
  1、考核内容或目标:。如对于客户满意度指标,客户问卷的设计、调查对象的代表性、调查对象的数量、调查方式、调查对象与被考核者的私人关系,等等,都会影响到指标值的确认。
  2、员工和主管对考核目标或指标设定不一致。在目标管理中,员工为了完成指标,下意识会将目标订得较宽松。如某项工作的完成期限,被考核者往往会要求较长一些。
  3、目标设定不切实际。如考核人力资源经理,企业人均生产率是一个很好的指标。但就大多数企业的实际情况看,人均生产率根本由不得他控制。一定要考他这个指标,他就会根据以往的历史数据,加一点拍脑袋,定一个容易达到的指标。
  4、目标设计不全面。通常考核中很容易将直接的、容易量化的经济指标(如销售额、利润等)作为全部考核内容,而忽略影响企业文化建设、人力资源结构优化、组织成长性等中长期指标。
  5、考核数据不可取或非常麻烦。如前面提到的客户满意度指标,没有科学合理的问卷、数据采集渠道和采集方法,最后就会不了了之。
  6、员工抵触。一定的结果是由一定的行为和过程得来的。考核目标往往会高于日常行为,而行为的改变又是很多人不愿意的。这会在考核实施时造成矛盾。
  7、高层支持不够,甚至带头破坏规则。这一点不用解释,也不用举例了。

  选准内容注重关键

  针对以上问题,可以采取“结果导向,兼顾过程,弹性实施,系统控制”的策略。首要的步骤,就是要选准考核内容,注重关键指标的执行情况。
  考核内容包括四个部分:关键绩效指标(KPI)、工作计划完成情况、制度执行情况和客户满意度。四者的权数比5:3:1:1(可根据考核对象岗位性质对各部分权重比例作适当调整)。
  以上内容中,KPI是衡量员工业绩最直接、具体、量化的指标,着重于经营和管理的结果。对业务经营岗位来说,就是经济指标的完成情况及其关键影响因素;对职能管理岗位来说,就是尽可能涵盖主要管理职能及工作结果并予以量化的指标。
  每个岗位原则上设定3-5项关键绩效指标,按年度经营目标确定考核指标值,按季(月)度分解执行。考核周期内,如岗位有变动或指标有调整,在考核表中体现并加注说明。
  工作计划是各岗位围绕阶段性绩效目标所作的重点项目工作安排及主要措施和步骤,着重于过程控制。考核对象编制《季(月)度工作计划表》。以常规性重复工作为主的岗位,工作计划以《岗位说明书》为基。莞谖恢霸鹇男谐潭燃敖锥涡蕴嵘笾贫。
  每季(月)度结束后,考核对象填写《工作计划完成情况评价表》,部门主管依据各项计划完成情况、影响因素、权数按百分制评分。
  制度完成情况内容包括考勤制度执行、流程标准执行、违规违纪、工作事故发生率等。体现对行为因素和成长性因素的关注和考量。
  客户满意度是被考核者的主要客户(含内部)对其服务质量、协作配合意识、效率等方面的评价。这部分内容的考核目的是提升服务水平,促进沟通,体现的也是对行为、过程和成长性因素的关注。
  从考核权数看,KPI的比重最大,其他的相对较。逑值氖恰肮刈⒔峁,抓大放小”策略。

  “弹性+原则”实施考核

  在考核方案的制定、考核内容的权数分配、KPI的指标项及指标值确定、季(月)度工作计划的制定和完成情况评估、客户满意度方面,要给予主管充分的操作空间与弹性。取得主管的支持,让他们觉得考的正是他们想要管的,他们有权根据需求操作,而且这项工作不需花费他们太多的时间和精力。
  指标项及指标值按“导向性、必须性、可控性、数据可获取性、易操作性”原则确定。导向性原则指通过考核某项指标,告诉员工公司希望他往这方面努力;必须性原则是指有些业绩指标很重要,但往往很重要的事会由专门的人盯着做,或通过专门的激励措施如提成来引导,反而没有必要在考核中体现了。可控性原则是指该指标是被考核人通过个人努力能够做到的,而不是完全受制于其他人。数据可获取性和易操作性是指数据要容易得到,处理要明确或相对灵活。   考核过程区别考核对象(对提成工资岗位少考,管理岗位要多考),考核结果与薪酬紧密挂钩。即时奖优罚劣,对中间层及时沟通引导,调整改善。
  人力资源部门要做好营销工作和考核服务工作。包括考核政策的推介、考核流程与办法的培训、问题员工的沟通与处理等等。
  系统控制包括:从招聘做起,尽量招合适的人,这样可以降低考核的必要性和难度;做好薪酬工作,一方面整体薪酬不要低得让人从心理上就承受不了考核的压力,另一方面尽可能将薪酬与可量化的工作绩效挂钩,减少考核的内容;严格劳动合同管理,这样在清退考核不合格人员时可避免纠纷,提高考核的效用;抓好企业文化建设,让员工自动自发工作,从而减少考核的工作量。

  实例分解

  以企业内部报纸编辑的考核为例。
  KPI部分,我们的考核指标项及其指标值是:A、各部门通讯员比率(3%)、B、各部门每期稿件数(2件)、C、读者满意率(80%,随机抽查20人)、D、报纸发行到位率(100%)、E、版面文字错误率(0)。指标讨论时,有人提出版面文字错误率为零太苛刻,正规报社的允许出错率都多少多少。还有就是为什么不考核报纸出版及时率和报纸内容与集团重大动向相关性。
  对上述质疑,我的回答是:企业报纸是企业文化建设的重要平台,我们希望各个部门都积极参与,发行要及时到达每个新开的专卖店和新的公共关系网点,且报纸质量从内容到形式都要好,要读者满意。所以要定ABCDE项考核指标。这就是指标“导向性”原则的体现。错误率为零确实有点苛刻,但这样定一来是表示我们的严谨决心,二来也是方便操作。定个万分之几,难道还回过头去数一数总共多少字不成?三来虽然表面上苛刻,但考核操作时将分值定低一些,就不会有太大影响了。至于内容相关性问题,虽然很重要,但数据不容易获取或取来的是:,且报纸内容和版面每期有主管领导把关,不会出现这样的问题,暂时不纳入。这就是必要性原则和数据可获得原则。