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离职面谈——人力资源管理的重要一环
我看《搜猎人才》(二)
皓 文 

  《搜猎人才》一文,不仅向我们介绍了当今全球最优秀企业在人才搜寻、人才储备、人才管理、人才培训、员工职业生涯设计等方面的先进理念,也介绍了施鲁伯格公司首席执行官古尔德先生在人力资源管理方面方面许多充满新意和生动的例子。这些理念和例子对我们从事机关行政工作的人员,也有很大启发,同时也使我更深地体会到从事“人才”的工作,无论是国内或国外,企业抑或行政部门,很多工作的方式、方法是相通的。
  正值农历新年刚过,又到了人才流动的高峰期,许多公司或许已经意识到他们正在失去那些优秀分子,但他们却不知道优秀人才为什么离开,甚至连他们去了哪里也不知道。这些公司一方面在不断招人,另一方面大量的人才不断流失却不知其因,管理人员很难挖掘到员工离职的真实原因和对公司的建议。本文针对古尔德先生对每一位离职员工都认真开展离职调查的做法,我觉得很值得与读者分享:
  一般来说,员工离职的主要原因有三个:包括外部因素(社会价值观、经济、法律、交通以及求才市场竞争者因素);组织内部因素(薪资福利不佳、不满上司领导风格、缺乏升迁发展机会、工作负荷过重压力大、不受重视无法发挥才能等);个人因素(家庭因素、人格特质、职业属性以及个人成就动机因素)。目前我们大多数企业管理者有这样一个误区,认为员工离职同时也脱离了与原公司的一切联系,离职员工是“泼出去的水”,或是“被遗忘的财富”,而忽略了他们对公司的形象维护及可能为企业带来的无形价值。美国哈尼根公司的总裁曾经举这么一个例子:“如果雇员桌子上一台价值2000美元的台式计算机不见了,公司一定会对此展开调查。但是如果一位掌握着各种客户关系,年薪10万美元的经理被竞争对手挖走,就不会进行调查,员工们也不会被叫去问话。”事实上,很少顾主会有耐心去主动倾听来自一个辞职员工对公司的看法,一切都似乎顺理成章。但与即将离职的员工进行坦诚的交流,可以消释彼此的误解,了解企业存在的问题,明了管理的得失,可谓好处多多:
  1.谈话留人,使员工觉得受到重视,同时了解员工离职的真正原因
  对一些骨干员工的离职,企业坦诚相处,花时间和员工沟通,可了解他们心里的真实想法。有些离职决定做得比较草率的员工,或是对离职本身就犹豫不决的员工,谈话可以让其改变主意。某企业员工小刘,因为不服从公司调动,提出辞职,在离职谈话时,谈着谈着,感受到公司对自己的关注,觉得还是留在公司好,最终又决定留下来,后来成为公司开拓海外市场的功臣。另一相反例子:何某是一家电子配件公司的客户服务工程师,服务的客户都是大型电子企业。因为何某技术好且为人灵活,客户对他的服务都很满意,在业内也小有名气。于是,一些客户企业和直接竞争对手A公司都许以高薪向他发出加盟的邀请。经过一番犹豫后,何某向公司提出了辞职,一来想看看公司对他的重视程度,二来也想找个更广阔的发展平台。出乎意料,公司并未对他进行挽留,离职手续办得意外顺利。这让何某有些失落,对公司的一些依恋和感情也荡然无存。他原来是决定去一家可称作业内巨头的客户企业,现在一赌气,去了竞争对手A公司。不长的时间里,何某原来服务过的大部分客户都成了A公司的合作伙伴。虽然这与原公司的一次质量事故有关系,但何某良好的人脉关系也起到了关键作用。如果原来的公司重视何某的离职,并专门进行一次离职谈话,结果将会如何呢?或许,他会留下来加强客户服务,继续把好质量关,不致出现后来的质量事故;或许,他会去客户企业工作,更加巩固与公司的关系。如此,离职谈话不用企业额外付出成本,却可以收到很多意想不到的效果。
  中国有句俗话:“好马不吃回头草”,现在许多企业主在对待离职员工的态度上也抱有同样的成见,受传统思想的影响,他们认为跳槽员工的“忠诚度”值得怀疑,同时返聘员工在面子上也说不过去。其实这是一种错误的认识,在现代人力资源管理体系中关于如何“留住人才”这个概念的范畴其实是很广泛的,人才的跳槽离去在某种程度上确实是公司的一种损失,但人才跳槽之后的经历对他们而言是一份宝贵的财富,不同的环境和工作内容进一步锻炼了他们的能力,阅历也随之增加,回归者的选择往往经过了深思熟虑,这些人对公司的忠诚度也更值得信赖。对公司来说,雇用一个熟悉本职工作的在职员工与招募一个新手的成本相比要低得多,分析数据表明,雇用一个新员工所需支付的招聘、培训费用以及相关的业务耗费超过了所需支付给该员工的个人薪酬,但是如果这个人原本就熟悉公司现有的业务流程,能够顺畅地与公司管理层进行沟通,无需培训就能上岗。 “返聘员工”已经成为越来越多大公司员工招募计划中的一个重要方面。摩托罗拉公司对于离职员工的返聘有这样一条规定:如果公司员工离开公司90天以内重新回到公司,工龄将跳过这段离职时间连续计算。
  2.发现制度问题,及时弥补不足
  企业的某些制度,在公司内部看或许没有什么问题,但如果放在竞争环境下,可能已经为市场所淘汰,不利于企业发展。某通信产品企业,在一段时间里,员工流失率居高不下,经营者百思不得其解。在引入离职谈话工作方式后,企业才发现,原来竞争对手的薪酬制度在行业里面有很强的竞争力与激励作用,从而促使该企业修改薪酬制度,留住员工。
  3.改善企业管理
  如果员工的离职,是因为上司管理技能的缺乏,或企业管理的盲点所致,不加以改善,员工流失将得不到控制,企业本身的问题也得不到解决。某公司客户服务部门员工离职谈话时表示,自己部门气氛沉闷,工作不开心。后来访谈该部门员工,发现部门主管管理刻板,对下属过于严厉。沉闷的组织氛围,不利于企业的客户服务工作。经过调整,该公司客户服务部门的工作业绩也有了很大起色。
  4.调整招聘行为
  通过与离职员工谈话,企业可以仔细分析离职群体,尤其是分析企业主动辞退人员以及以不适应理由辞职的员工,比如这些人员的特点是什么,群体特征是什么等等。这样,企业就会发现这个群体的问题所在,发现他们与企业不相融的原因,在以后的招聘过程中,就能较快剔除不适合公司工作的求职者。
  5.消除敌意和误会
  有些员工离职,是带着一肚子怨气做出决定的。这个时候,一个公正和不带偏见的离职谈话,可以让员工将不满意发泄出来,同时做一些适当的抚慰工作,一般会取得员工的理解。
  与员工进行离职面谈时,要注意谈话技巧,可采取善意的鼓励方式,引导其坦诚说出对问题的真正看法,总而言之,只有通过建立起相互信赖的真诚对话方式,管理者才有可能获得第一手的资料,从而了解员工离职的真实原因和对供职岗位和环境的客观评价,获得其对公司内部管理和今后发展的合理化建议。
  6.给公司带来长远利益
  离职面谈,可以向员工表明,他或许不适合公司,公司或许不适合他,但有缘经历了人生中的一段时光,彼此就是朋友。这种友善的信息是积极和必要的,能为公司带来长远的利益,在公司有患难的时候,离职人员也会伸出友谊之手。华为和思科打过一场官司,当时就有很多华为的离职员工在网上维护华为的利益,特别令人感动。
  近年来,许多跨国公司的人力资源部出现了一个新的职位:“旧雇员关系主管”,专门负责保持与前雇员的联系和交流工作;建立离职员工档案:CRC(Communication Records Card of Leaving Employee);定时寄送最新的通讯录;邀请他们参加公司组织的各项活动;为他们发去公司的长期发展规划、业务方向和内部管理变动情况并征求他们的意见;在尽可能的范围内帮助这些离职员工。通过交流与沟通,这些离职员工不仅可以为原公司继续传递市场信息,提供合作机会,同时也可以结合现供职岗位的实际工作经验和感受,对原公司的内部管理和运作方式提出宝贵的改进意见。事实证明,有相当数量的离职员工最终都变成了原公司的拥护者、客户或商业伙伴,继续为公司产生潜在价值,为公司创造着大量财富。